Ihre erste Priorität im Zusammenhang mit einem Ausfall oder einer Störung Ihres IT-Service, Ihrer IT-Konfiguration oder Ihres IT-Assets ist die Wiederherstellung des normalen Service. Sie müssen die Auswirkung auf Ihre Unternehmensabläufe minimieren und die bestmögliche Servicelevelqualität sicherstellen. Dabei steht die Kenntnis über die Ursachen für den Incident an erster Stelle. In diesem Zusammenhang kann eine Ursachenanalyse notwendig sein, um ein besseres Verständnis zu erlangen und weitere Schritte unternehmen zu können. Eine endgültige Lösung oder eine funktionierende Übergangslösung muss schnell bereitgestellt werden, um den Service wieder herzustellen.

Erfassen Sie die Incidents über verschiedene Medien – direkt aus Selfservice-Portalen, Telefonanrufen, Chats und E-Mails sowie aus eingehenden Ereignissen über Webschnittstellen. Sie werden priorisiert und gemäß der Auswirkung und Dringlichkeit des Ausfalls oder der Störung zugewiesen. Automatisieren und leiten Sie sie direkt dem geeigneten Agent oder den Support-Teams zu. Durch die Einrichtung einer Knowledge Base, die bereits alle Lösungen für die häufig gestellten Fragen enthält, können Sie die aufgewendete Zeit aller Beteiligten gering halten und die Anzahl der Tickets reduzieren.

Freshservice incident management process to restore normal service for your assets

Der Prozessablauf im Rahmen des Freshservice Incident Management

Priorisierung und Organisation der wichtigen Probleme

Sie werden mit Tickets überschüttet, die Sie nicht alle gleichzeitig bearbeiten können. Entscheiden Sie, ob der gemeldete Incident dringend ist oder gleich beantwortet werden muss. Priorisieren Sie die Incidents nach Wichtigkeit und Auswirkung und lösen Sie sie dann entsprechend. Konzentrieren Sie sich zeitnah auf die relevanten Probleme und widmen Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt den weniger wichtigen Aufgaben.

Kategorisierung der Tickets

Weisen Sie die Probleme Ihren besten Agenten und dem passenden Team zu, um eine effiziente Lösung sicherzustellen. Sie brauchen nur den Agent oder das Team wählen und schon kann es losgehen. Kategorisieren Sie sie nach verschiedenen Fähigkeiten und Spezialisierungen.


Prioritize and categorize your incident management tickets based on important issues

Automatisierung und Verteilung der Aufgaben

Warum sollten Sie mehr Zeit in das Sortieren und Zuweisen von Tickets investieren, wenn Ihr Service Desk das automatisch erledigen kann? Legen Sie Regeln fest, erstellen Sie verschiedene Szenarien und sehen Sie zu, wie die Bedingungen von selbst ausgelöst werden. Endlich sind jetzt keine manuellen Arbeiten für wiederkehrende Aufgaben mehr nötig.

Schnelle Lösung

Ihre Agenten verfügen über das Wissen, um so ernste Probleme wie Schwierigkeiten mit dem Router, defekte Drucker und Netzwerkausfälle sowie nicht zurückgesetzte Passwörter oder den abgestürzten Computer der Kollegin am Ende des Gangs zu beheben. Entlasten Sie Ihre Agenten von diesen banalen Aufgaben, indem Sie alle Ihre Antworten auf die häufig gestellten Fragen in Form von Artikeln in der Knowledge Base sammeln. Dadurch können nicht nur Ihre Benutzer ihre Anfragen selbst sofort lösen, sondern Ihre Agenten haben auch den Freiraum, um die anstehenden wichtigen Probleme fachgerecht zu lösen.


Richtige Diagnose

Der erste Schritt auf dem Weg zur Lösung eines Problems ist die Diagnose des Problems. Sie müssen die Auswirkung analysieren und identifizieren sowie das Symptom, anhand dessen man die Auswirkung entdecken kann. Diese Informationen können den Hinweisen hinzugefügt werden, um die Ursache zu finden und die Korrekturmaßnahmen festzulegen. Finden Sie dann eine einfache Übergangslösung, wenn Sie die Ursachenanalyse durchlaufen haben.

Service Level Agreement

SLA-Richtlinien bilden den Zeitrahmen, innerhalb dessen alle Agenten auf Incidents antworten und die Tickets gemäß den jeweiligen Prioritäten lösen müssen. So können Sie wichtige Probleme identifizieren und zeitnahe Eskalationen einrichten. Setzen Sie hohe Leistungsstandards für Ihr Support-Team, um die Anfragen Ihrer Kunden zu erfüllen.


Set SLA policies for the time with agents should respond and resolve tickets

Automatischer Abschluss

Legen Sie einen Regelsatz an und schließen Sie automatisch alle gelösten Tickets. Die Verbindung von Incidents mit spezifischen Problemen wird mithilfe von Automatisierungen im Service Desk einfacher, da sie die Produktivität im Hinblick auf Ihren Kundensupport erhöhen.

Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Identifizieren Sie das Maß der Kundenzufriedenheit und bewerten Sie die Leistung Ihrer Support-Agenten beim Lösen von Problemen. Dies lässt sich mit einem einfachen Fragebogen erledigen, der nach dem Ticketabschluss versendet wird. Die so gewonnen Erkenntnisse können Sie beurteilen und als Basis für das Erzielen von besseren Ergebnissen nutzen.


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