Für Mitglied des Problem Management-Teams gibt es nur zwei Kategorien von Problemen: Probleme, die Ihren gesamten Service Desk in wenigen Stunden zusammenbrechen lassen, und Probleme die dafür etwas mehr als ein paar Stunden benötigen. Sie können sicher sein, dass es nicht den leisesten Anflug einer Vorwarnung gibt, wenn es Sie trifft. Die einzige Option, die Sie haben, ist Ihr Bestes zu geben, um Ihren Service Desk am Laufen zu halten.

Genau an diesem Punkt setzt die Freshservice Problem Management-Software an, um Ihren Tag zu retten.

Einfache Problemerkennung

Das Hauptproblem angesichts der vielen Incidents, die bei Ihnen landen, besteht darin, ein Muster zu erkennen und die eigentlich dahinter liegenden Probleme aufzuzeigen. Die Freshservice Problem Management-Software macht es Ihnen leicht. Wann immer ein Incident erstellt und mit einem CI (Configuration Item, Konfigurationselement) verknüpft wird, können Sie komfortabel in der CI-Datenbank nach ähnlichen Fällen suchen und Probleme in einem frühen Stadium eingrenzen. Im Idealfall sollte ein Problem erkannt werden, bevor es einen Incident verursacht. Sie können also immer neue isolierte Probleme erstellen, diese mit Incidents und CIs verknüpfen und den Anfragenden benachrichtigen.

Freshservice simplifies the problem management process by analyzing and escalating incidents.
Freshservice provides a comprehensive problem analysis that makes it easy for you to diagnose the root cause.
Umfassende Problemanalyse

Nachdem Sie ein Problem erstellt haben, vereinfacht Freshservice den Problemmanagement-Prozess durch eine gründliche Analyse. Diese beinhaltet eine Ursachenanalyse, in der die Auswirkungen und Symptome des betreffenden Problems untersucht werden. Die methodische Problemanalyse dient auch als fundierter Zeitplan für das gesamte Problem, der bei künftigen Problemen als Referenz genutzt werden kann. Ein einfacher Blick auf die Seite des jeweiligen Problems sagt Ihnen alles, was Sie wissen müssen – von verknüpften Incidents und CIs bis hin zu Fälligkeitsdaten und den Gründen für die Störung.

Schnelle und effiziente Lösungen

Nachdem Sie die Ursachenanalyse abgeschlossen haben und die Quelle des Problems bestimmt haben, ist es an der Zeit, an einer Lösung zu arbeiten. Geben Sie, um sicherzustellen, dass Ihre Probleme rechtzeitig bearbeitet werden, entsprechend der Komplexität und der Auswirkung auf die Geschäftsabläufe ein Fälligkeitsdatum für die Lösung ein. Angesichts von Faktoren wie den Kosten der Lösung und dem ROI (Return on Investment) ist die sofortige Implementierung einer permanenten Lösung möglicherweise nicht praktikabel. In diesem Fall ist es das Beste, eine Übergangslösung zu erarbeiten und diese allen betroffenen Kunden mitzuteilen. Fügen sie diese Lösungen als Artikel zur Knowledge Base hinzu, und hängen Sie einfach die richtigen Lösungen an Ihre Antworten an.

Attach the right solution to the problem and compile your Knowledge Base
The service desk automation in Freshservice help you save time by automating complex, recurring tasks.
Intelligente Automatisierung des Problem Managements

Abgesehen vom Erkennen von Problemen und von der Ermittlung der Grundursache umfasst das Problem Management eine Reihe an alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben, denen man nicht entkommen kann. Wenn Sie beispielsweise die Grundursache eines Problems herausfinden, möchten Sie dieses vielleicht als bekannt kennzeichnen und alle zugehörigen Incidents als geschlossen markieren. Oder wenn eine Lösung eine Änderung erfordert und diese Änderung implementiert wurde, müssen das zughörige Problem und die Incidents geschlossen werden. Diese zeitraubenden Aufgaben können mit Freshservice jedoch leicht automatisiert werden, sodass fast kein menschliches Eingreifen mehr nötig ist. Mit der Automatisierung des Service Desks in Freshservice, wie z. B. der Automatisierung der „Observer“- und „Szenario“-Funktionen, können diese und andere komplexe Aktionen durch einfachen Klick auf eine Schaltfläche ausgeführt werden - und sie sind frei, um das zu tun, was Sie am besten können: echte Probleme lösen.